AI客服“已读乱回”，“转人工”为何这么难？

　　随着AI技术的迅猛发展，AI客服已广泛应用于各行各业，但随之而来的问题也逐渐显现。近日，有消费者反映，在电商平台购买商品后遇到污渍问题，本想通过客服解决，却遭遇了AI客服的敷衍回复，无法有效解决问题。这一现象不仅让消费者感到困扰，也引发了关于AI客服与人工客服的讨论。

　　据调查，目前许多电商平台、快递公司、银行金融以及旅游出行等领域都嵌入了AI客服。然而，消费者普遍反映，AI客服常常听不懂他们的诉求，回答不准确，而转人工流程复杂且困难重重。2024年第三季度，浙江全省消保委组织受理的涉及客服的消费投诉达3480件，占所有消费投诉的12.4%。

　　在电商平台上，记者发现，虽然对于常规性问题，AI客服大多能迅速作出准确答复，但对于个性化问题，AI客服往往答非所问。而想要找到通信服务商、物流公司、社交软件等APP的人工客服则更加困难。有消费者表示，在尝试联系社交账号客服时，经历了长达两个多小时的等待才终于接通人工客服。

　　此外，记者在调查中还发现，一些App的客服热线对“转接人工客服”既无明确提示，也无具体按键，最终在AI客服的机械语音中陷入“死循环”。甚至有网友称，转接到人工客服平均需要94秒，最漫长的一次等待长达380秒。

　　那么，在这样的背景下，商家是否有义务提供人工客服服务？平台又是否应该设置快速联系人工客服的通道？根据《消费者权益保护法》，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务真实情况的权利。企业以技术手段限制、阻碍甚至剥夺消费者选择人工客服的权利，侵犯了消费者的选择权。因此，商家和平台在采用AI客服的同时，也应保障人工客服的畅通。

　　虽然AI客服在处理简单、重复的问题时效率较高且能24小时不间断服务，但其局限性也显而易见。对于复杂问题，尤其在理解人类语言和情感表达方面尚有不足。因此，合理分配AI客服和人工客服的占比显得尤为重要。常规性咨询可由AI客服回复，而涉及售后投诉、资金安全等复杂或紧急的问题则应优先转人工客服解决。

　　为了保障消费者的合法权益，监管部门、行业协会与企业商家等各方主体需形成合力、协同共治。浙江省消保委建议优化转接流程，确保当AI客服无法满足消费者需要时，能够及时转接至人工客服。同时，对于老年人等特殊消费群体，应设置一键转人工服务。

　　为了让AI客服更加智慧，相关企业也在不断探索升级。科大讯飞等公司已深耕智能客服领域多年，并随着大模型技术的快速迭代，智能客服领域迎来全面的应用升级。未来，期待能有“听得懂人话”、“能讲人话”的AI客服上岗。