AI客服成为了众矢之的？如何让你的AI客服更懂用户？

　　自从AI大模型广泛应用以来，各行各业都在积极探索其潜力，以提升工作效率。客服领域也不例外，正经历着从传统按键式客服到AI客服的转型。然而，尽管AI客服带来了诸多优势，但在实际应用中，却未能完全达到用户预期。那么，如何让AI客服更懂用户呢？

　　AI客服与人工客服在不同场景下各有优势。用户联系客服的最终目的是解决问题，而不仅仅是与“人”交流。因此，关键在于能否快速响应并解决问题，而非选用哪种方式。传统的按键引导模式常因设计角度与用户需求不符而备受诟病。相比之下，互联网产品思维更注重如何最快、最好地解决用户困扰。

　　要让AI客服真正懂用户，需要从以下几个方面进行优化：

1. 平台设计需以用户需求为核心：传统系统往往追求覆盖所有可能的用户场景，而互联网产品则关注如何最快、最好地解决用户困扰。在用户反复尝试仍找不到答案的情况下，应允许AI通过智能化决策缩短用户寻找答案的路径，直接定位到最可能的解决方案。
2. 提高客服与平台的融合度：以订票平台为例，智能客服应紧跟产品流程，提供前置提醒以降低用户在后续环节遇到问题的概率。例如，购票失败可能因实名验证不通过，但这一问题可以通过提前提醒用户完成实名认证来避免。
3. 客服响应模式需具备灵活性：传统按键引导的固定层级结构缺乏灵活性和个性化，容易让用户产生挫败感。而互联网产品思维则要求客服系统具备动态调整能力，能够根据用户行为实时反馈，调整后续选项顺序，提高问题解决效率。

　　此外，构建结构清晰、全面的FAQ库也是高效解决用户问题的关键。例如，在订票平台中，基于用户的账号信息或购票路径提前呈现用户可能遇到的问题及对应解答。FAQ库不仅需要覆盖常见问题，还应根据实际场景进行动态更新以确保系统响应能力。同时借助历史数据和机器学习算法预测用户潜在需求以提高问题解决效率。

　　总之要想让AI客服更懂用户需要不断优化平台设计提高融合度并打造灵活自适应的响应模式以及构建全面且动态的FAQ库。通过这些努力可以使得AI客服成为用户的得力助手而不是令人厌烦的障碍。