天润融通AI Agent，让智能客服对话更自然、理解更准确

　　为了提高接待效率并减轻人工座席的服务压力，近年来众多企业纷纷引入文本机器人作为首道服务工具。然而，实际应用中，这些文本机器人的表现往往不尽如人意。以某跨国电气公司为例，其文本机器人在服务过程中，20%的客户直接要求转接人工服务，而另外80%的客户中，又有高达76%在简短交流后也提出了“转人工”的需求。这导致文本机器人的问题解决率不足20%，超过80%的问题仍需人工座席处理。

　　为了改善这一状况，该公司与天润融通合作，采用基于大模型的智能体对传统文本机器人进行升级。改造后，智能客服的问题解决率和客户满意度均显著提升。本文将以此为例，探讨基于大模型的AI Agent（智能体）相较于传统文本机器人的优势。

传统文本机器人的局限性

　　客户倾向于避开机器人客服而直接寻求人工服务的原因主要有两方面。首先，文本机器人的理解能力有限。对于复杂的电气产品，客户在咨询时往往不会严格说明产品名称和型号，而是使用工作中的常用称呼、简称或缩写。这使得文本机器人难以准确识别并回答问题。同时，当问题涉及机械故障时，客户往往难以自行判断问题原因，只能描述现象让客服判断。而传统文本机器人仅依赖预设的FAQ进行回答，无法进行自然交流或辅助判断问题原因。

　　其次，传统文本机器人的维护难度高且成本昂贵。每个标准问题通常需要匹配多个相似问题以提高回答准确率，而电气企业产品种类繁多、型号复杂，导致FAQ配置庞大且难以维护。此外，知识库配置缺陷、低频和重复问题也增加了维护成本。

智能体替代传统机器人的优势

　　基于上述问题，天润融通利用AI大模型对文本机器人进行升级改造。改造后的智能客服在以下几个方面展现出显著优势：

1. 自然语言对话能力：智能体能够像人与人对话一样回答客户问题，并在遇到复杂问题时自动归纳并绘制表格示意，使交互更加人性化。
2. 意图识别能力：智能体能够精准识别客户使用的简称、缩写或俗称等表达方式，提高问答准确率并提升客户体验。据该企业目前的使用情况显示，智能体回答问题的准确率已超过85%。
3. 文档问答能力：与传统文本机器人需人工拆解文档知识点形成FAQ不同，智能体可直接读取并理解文档信息，通过提取资料图片和相关示意图与客户进行高效对话。这提高了对话效率并方便客户理解。
4. 降低成本和减轻工作量：随着文本机器人升级为智能体，FAQ整理和知识库维护工作大大减少，从而降低了企业成本和人工座席的工作量。

　　目前，天润融通的智能体已广泛应用于互联网、机械制造等多个行业。未来我们将带来更多行业智能体的最佳实践案例供您参考。