客户案例 ｜ 连续五年稳坐中国第一，这家企业用AI干了什么？

　　企业知识库作为智能客服服务的基石，在解决客服机器人"答非所问"的顽疾中扮演着关键角色，特别是在大模型时代。它通过将大模型与知识库融合，使智能客服能够像真人一样精准回应。

　　客户联络，已逐渐演变为支撑多个行业运营的核心环节。例如，在电子信息领域，产品安装需依据现场条件灵活调整，工程师常需咨询或远程指导。这导致售后支持和服务平台面临诸多挑战，特别是产品线复杂、数量庞大的企业。

　　我们以行业领先的ICT基础设施及解决方案提供商锐捷网络为例。成立于2003年的锐捷网络，于2022年在深交所上市，产品涵盖路由器、交换机等，服务于多个行业的信息化建设。凭借强大的创新能力、贴近用户的解决方案及专业服务，锐捷网络在网络设备及云桌面市场稳居前三。

挑战与需求

　　随着业务的扩张，锐捷网络的客户服务系统逐渐显得力不从心。主要挑战包括：系统承载能力不足、在线技术服务团队压力增大，以及24小时服务支持不足。因此，锐捷网络渴望构建一套稳定且具备先进智能化技术的智能客户服务平台，以支持7*24小时的服务。

AI赋能智能客服知识库

　　针对锐捷网络的需求，天润融通提供了全周期客户联络云平台，并重建了锐捷网络的客户联络平台。首先，天润融通协助重建知识库，梳理内部原有知识库，并在双知识库基础上引入对话机器人，实现知识库与机器人的无缝对接，提升服务能力。

　　选择重构知识库是因为锐捷网络的客户服务问题大多标准化，如产品参数、操作说明等。通过配置对话机器人，可以高效回答简单、标准化的问题，实现需求分流，减轻人工客服压力，提高服务效率。

　　天润融通的企业知识库能够充分学习、训练、分解知识，并记录无法回答的问题进行闭环学习。更重要的是，通过与对话机器人的打通，实现了多轮对话、复杂问题回答等功能，有效解决了更多问题。

　　改造后的对话机器人效率相当于150个人工客服，成功拦截约70%的咨询对话，极大减轻了人工客服的工作压力，提高了整体服务效率。同时，天润融通还提供了全周期客户联络云平台中的呼叫中心系统与7*24小时响应的售后服务保障。

　　最终，这不仅提升了锐捷网络的客户服务效率，也显著提高了客户满意度。