AI在客服领域的应用

　　随着AI技术的不断演进，AI已渗透到我们生活的每一个角落，从工作到日常，都经历了前所未有的变革，特别是智能设备的普及，极大地提升了生活的便捷性。在呼叫中心和客服领域，AI同样展现出了巨大的应用潜力。它让客户服务变得更加迅速、全面且智能，同时也助力客服及运营管理人员提升工作效率，有效降低成本，确保服务质量。

　　作为一名在呼叫中心行业拥有16年经验的从业者，我见证了这一行业的变迁。从人工服务到智能服务，从电话互动到在线服务，AI的落地应用使得越来越多的简单、重复性任务被机器接手，而复杂、情绪安抚类的工作仍依赖于人工。但技术的发展趋势显示，智能客服无疑是未来的方向。

　　接下来，我将从五个方面分享携程在AI赋能客服领域的实践。

1. 携程AI概述

　　我们拥有两大核心平台：数据平台和AI平台。其中，AI平台是支撑业务的关键，它提供了丰富的功能，支持运营团队通过API接入数据，进行规则设定、运算和验证，最终输出AI成果。此外，算法平台持续优化模型，确保AI平台能够处理所有业务逻辑和流程。可以说，AI平台就是我们的“大脑”。

　　携程AI的应用主要集中在在线客服和产品推荐两方面。在线客服依靠两个处理器和三个模型处理常见问题，而在客人手输文字时，则使用文本处理器和匹配模型。我们的推荐算法则基于历史搜索、意图分类和产品检索，为客人推荐合适的产品。

2. 携程AI赋能机器人客服

　　首先，我们利用AI提升机器人客服的功能。从问答型、任务型、语聊型和推荐型四个维度进行划分。在机器人客服的体验设计中，我们追求精准识别客人问题、便捷进入人工服务以及亲切的话术设计。通过优化常见问题推荐、精细化场景推荐、逻辑修正、提高答案内容有效度等措施，我们不断提升机器人的服务质量和效率。同时，我们还设计了明确的话术原则和进人工策略，确保客人能够轻松获得所需服务。

3. 携程AI赋能人工客服

　　在人工客服方面，我们追求暖心、简单、主动和信任的服务体验。通过AI辅助判断客人需求、协助员工回复客人、替换简单任务和预警客人情绪等方法，我们提高了人工客服的效率和服务质量。例如，AI可以瞬间汇总客人的历史沟通记录和需求判断，为员工提供实时建议和支持。

4. AI赋能运营管理

　　在运营管理方面，我们追求高效、全面和及时的目标。通过全面质检、智能调控和数据智能运营三个方面的应用，我们实现了运营管理的优化。例如，AI技术可以全面检测服务流程中的问题和不足，智能调控排班系统以提高人员利用率和运营效率，同时实时分析海量数据以支持决策。

5. AI赋能客服的畅想

　　展望未来，呼叫中心的发展将经历从纯人工服务到智能“无人”服务的转变。在未来的全旅程服务中，AI将主动预测并满足客人的需求，而人类则更多地承担监督角色。尽管“无人”服务可能仍有一段路要走，但技术的发展趋势令人期待。

　　这篇分享来自2021(第六届)中国客户联络中心行业发展年会上携程大住宿服务总监杨泉的主题演讲《携程AI赋能客服》。