AI+智能客服，每天有数十万四川人正抢先使用

　　随着人工智能技术的迅猛发展，传统客服行业正经历一场前所未有的变革。作为数字经济时代的关键技术，人工智能正逐步渗透到客服领域的各个层面，推动客服业务流程的自动化、智能化改造，为企业和用户带来全新的服务体验，并成为推动经济增长的新动力。

　　近日，记者实地探访了智能客服系统的应用情况。通过自然语言理解、语音识别等技术的应用，智能客服能够准确捕捉客户诉求，提供精准高效的回复和服务。

　　智能语音客服：24小时高效服务的“分身”助手

　　传统的语音客服与人工智能相结合，如何成为24小时不间断服务的智能化“语音分身”？中国电信四川公司的10000客户服务中心大楼内，每日需响应来自全省范围内不同客户的不同需求近35万次。人工服务热线等待时间长，处理流程繁琐，每日人工服务处理量有限。

　　为及时满足用户需求，近年来，中国电信四川公司依托人工智能在客服领域的应用优势，打造了全渠道智能客服系统。通过语音识别、自然语言处理、知识图谱等核心技术，智能客服能够快速理解用户需求，提供精准、高效的自助服务。

　　据记者了解，该服务范围涵盖查询、办理、申报故障等全方位内容。例如，用户只需对智能客服说出“查话费”，系统便会主动向用户播报话费余额，并发送短信告知余额及套餐使用详情。此外，对于套餐办理、故障申报等常见需求，智能客服都能通过人机对话一一应对，从而大幅提升服务效率。

　　这样的智能客服不仅体现在语音客服上，在中国电信的app内也提供了相应的入口和功能。用户只需打开中国电信app，通过专属数字人助手的形式，即可通过发语音、文字输入等形式选择要办理的服务类型，随后进一步跳转至相应的页面办理。相比之前需要在查询办理页面寻找相对应的功能，这种方式进一步节省了用户的时间。

　　人工智能重塑客服行业，成为企业数字化转型的新引擎

　　当前，新一轮科技革命和产业变革正在加速演进，人工智能作为一种新质生产力正在重塑各行各业的发展格局。在这一大背景下以智能客服为代表的创新应用正成为通信等服务行业数字化转型实现高质量发展的重要抓手。

　　据中国电信四川公司介绍他们已联动所有线上渠道包括中国电信APP、微信公众号、智能语音、在线机器人、云台席等共同打造多项自动化工具实现一键查询、一键办理、一键修复、一键下单等功能便捷为用户提供服务。例如当用户的天翼看家相关产品发生故障只需在任一线上渠道输入号码即可一屏查看一系列故障缘由快速解决用户故障问题。

　　此外人工智能还保障了特殊场景和特殊人群的相关服务。例如AI能够判断机主身份保障老年人、少数民族快速进入人工服务；当判定机主为老年人时快速进入人工服务减少语音交互环节；也可以自动跳转至藏语、彝语专席；而针对欠费用户也可以提供绿通缴费链接保障用户通信不受影响。针对受灾片区第一时间快速建立绿色通道保障灾区通信正常。

　　另一方面人工智能的介入也为工作人员办理业务提供了便利。根据用户需求数据分析结果目前中国电信已经搭建了127项自助能力每日智能客服服务用户达到28万次。