浅析对话式AI在各行业的应用场景

　　编辑导语：对话式AI，即机器能够进行类似人类的对话，通过捕捉上下文提供智能的应答。本文将探讨AI如何理解用户需求并作出回应，以及它在各行业的应用情况。

一、对话式AI的概念及原理

　　对话式AI是指机器能够进行类似人类的对话，通过捕捉上下文并提供智能的应答。与只能进行一问一答的Siri不同，对话式AI支持多轮对话与交流。那么，AI是如何理解用户需求并作出回应的呢？

　　首先，机器将用户的声音转换为文本；然后，通过理解文本的含义，在预设的知识库中搜索最合适的回答；最后，使用文本转语音工具将准确的答案读给用户听。这一过程中涉及了ASR语音转写、NLP自然语言处理、知识图谱、机器学习等技术及算法。

二、对话式AI产品概念及分类

1. 产品概念

　　智能对话系统是自然语言处理、人工智能和机器学习等技术融合的产物。它允许人们通过语音、文本与机器人进行交流，并基于语音识别、自然语言理解、自然语言生成、语音合成等技术对用户进行应答。广义的智能对话系统包括消费硬件类产品和对话AI产品，本文重点介绍对话AI产品。

　　对话AI产品：将智能对话系统应用于服务场景的对话式AI产品中，以文本、语音和多模态数字人等形式与终端用户交互，主要应用于客服、营销与泛交互等服务场景。

2. 产品分类

• 产品定位分类：按照产品定位的不同，对话式AI产品可分为替代类对话AI产品和辅助类对话AI产品。替代类对话AI产品可替代人类完成咨询应答、业务办理、营销推荐和智能外呼等任务，包括文本机器人、语音机器人、虚拟数字人；辅助类对话AI产品则用于引导人工工作流程、对话监测、对话洞察和对话引导，主要产品有坐席助手和会话分析。
• 功能分类：按照功能角度，对话式AI产品可分为问答型、任务型和闲聊型。问答型产品提供一问一答的形式，相当于“知识顾问”；任务型产品不仅能回答问题，还能主动反问并完成任务指令；闲聊型产品则更注重情感陪伴。
• 对话领域分类：按照对话领域，对话式AI产品可分为限定域和开放域。限定域产品只能在特定领域内提供对话服务，而开放域产品则可以应对各种话题。

三、对话式AI产品的潮起潮落

• 兴起与黯然：2016年，对话式AI产品首次亮相便引起轰动，被视作将颠覆应用程序的大型颠覆性技术。然而，2018年的调查显示，许多消费者认为这些产品“烦人”，甚至“破坏客户体验”。到了2019年，Forrester的报告也指出，大多数聊天机器人的实施都很糟糕，似乎无法颠覆人与人交互的方式。
• 蓬勃发展：尽管前景一度黯淡，但COVID-19疫情改变了企业与客户的沟通方式，使得聊天机器人作为补充工具重新获得新生。Forrester预测，亚太市场的1/3企业服务购买者会将对话式AI产品列入采购清单。IDC指出，聊天机器人和智能对话终端的广泛应用正驱动着人工智能软件市场的发展。

四、对话式AI在各行业的应用场景

• 零售业：在食品、快消品等零售行业中，对话式AI用于新老客户活动通知、售前及售中产品咨询和订单下单、售后产品使用咨询及订单关联问题处理。通过机器人完成用户接待、产品咨询等业务办理，减轻人工压力，实现高效回复用户。
• 制造业：在制造业中，通过机器人自助服务用户咨询和辅助工程师进行排障，可大幅提升人工效率。在售后服务场景中，机器人可自动收集信息生成工单并进行满意度回访；在内部知识管理场景中，机器人可辅助工程师进行产品参数查询和故障排查。
• 医疗业：在挂号预约助手和患者随访管理中，智能机器人提供导航、导医和咨询等服务，改善就医体验并降低医生工作量。
• 人力资源管理：在HR共享服务中心和候选人沟通及面试通知中，机器人代替HR随时随地接待员工咨询和候选人沟通，降低HR工作压力并提高招聘效率。
• 政务：在12345政务热线智能化场景中，呼入机器人帮助工作人员解答咨询类问题并缓解服务压力；在公安反诈场景中，智能反诈宣传和预警机器人可实现实时触达并大幅减轻基层警务人员的压力。
• 银行与金融业：金融行业是智能语音应用发展最为迅速且未来重要的方向之一。通过全渠道智能客服和智能外呼等方式降本增效并进行营销获客和风险控制等任务。